顧客対応と鵜呑み
仕事をしていると様々な意見が対立することがある。
朝日新聞で毎週連載を始めたこの企画のコンテンツはマネックス・ユニバーシティが担当しているが、前回の内容についても「わかりやすい」「参考になった」といった好意的な意見が多い反面「何だかえらそう」「もっとやさしく」といった意見もある。
インターネット上で投資の体系的な学習ができるEラーニングも先月から開講し、個人投資家の方が多数申し込んでいる。このサービスも4月に実施したモニター版の体験者の80％以上からはポジティブな評価をいただいたが、やさしすぎるといった不満を持つ方もいらしたようだ。
勉強会やセミナーも終了後のアンケートを実施するとほとんどの方は満足されるが数％の方は「あまり良くない」といった評価をされる。
残念ながら一定の人数以上を対象にしたサービスは個別に提供するサービスに比べ全員の満足度を高めようとするためどうしても一部の参加者の方の満足度を最高値まで上げることができない。もちろん全員の満足を目標にするべきであるが、すべての意見を鵜呑みにしていると結局全体の満足度まで下がってしまうことがある。
例えば勉強会で一人のお客様のかなり専門的で個別性の強い質問に対応しているとその間他の参加者の方の満足度は落ちてしまう。お客様の意見を聴くということと何でも言うことを鵜呑みにするということは別である。
様々な意見をすべて聞いて対応しようと無理をして結局、消化不良になっている人がいる。すべての意見に対応しているように見えて、すべての意見に対応できない結果をもたらしてしまっている。人の言うことを疑いも無く何でも取り入れようとする人はいずれ矛盾に耐え切れなくなる。真の顧客対応とはお客様の言うことを鵜呑みにすることではなく、最終的な目的を明確に認識し、顧客満足度を高めるためにどうすべきかを自分の頭で判断することだと思う。
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裁判なんかもその典型例かな。どちらか一方が満足する結論を出そうとすると、どうしてももう一方の当事者には不満が大有りなわけで。裁判官は己の道を信じて判断するしかないわけだな。でもその道の超一流プロであるはずの最高裁判所の判事でさえ判断が分かれたりする場合もあるからね。もうワケワカメだな。
内藤くんの場合はサービス業とは言っても、気に入らない客は切り捨てていけばいいんだけどさ。元々がそういう業種だし、内藤くん自身、特定の人だけしか相手にしないような商売ってのに憧れてる感じもするしね。でも、例に挙げた裁判官や小中学校の先生とかはそういうわけにもいかないからな。まあ難しい問題ですワ。
> 様々な意見をすべて聞いて対応しようと無理をして結局、消化不良になっている人がいる。
逆に、最近の内藤さんは聞く耳持たない！って感じですよね。
このブログも昔は、コメントに対し、内藤さんから応答があったりもしたようですが、例の発言をした際、膨大な量の批判コメントが集まり、それに対し「感謝」の一言で済まして、それ以降だんまりを決め込んでますもんね。
ところで、内藤さんの「感謝」の記事(1月21日付け)に対して、非常に気の利いたコメントがあったので引用させてもらいます。
今の内藤さんのスタンスをよく言い表していると思う。(笑)
『感傷的になってはいけないことはわかっていても、２０通を超えるコメント、さらにメールでのさまざまな方からのご意見をいただいて、浮かんだ言葉は「しかとしよう」だった。』
(注)20通ではなく、実際には200通を超えています。
また釣りですか？
＞「何だかえらそう」「もっとやさしく」
「自分の非は認めない」
＞すべての意見を鵜呑みにしていると結局全体の満足度まで下がってしまうことがある。
で、個人投資家は切り捨てですか？
お金持ち優先空売り相場を作ったということでＯＫ？
＞個人投資家の方が多数申し込んでいる。
こういうところの文章で姿勢が分かるんですよ。
マネクソの 9月最終週の取引件数大幅に減りましたね。
新たな鴨の募集ですか？
素人でも もう簡単に騙されませんよ、夜間取引の無料化で どれぐらい件数を 稼げるのかな。
でも 収益には 貢献しませんよ、無料だから。
なんだか当たり前の話を、回りくどく書いていて、結局
つまらない内容ですね。
T大出の人すべてを否定するわけではないですが、なん
となく共通で持っている負の面をすべて抱えているよう
な人なんですね。内藤クンは。
賛否はあれど、ホリエモンの方が、よほどスカッとして
いて、その部分については好感が持てますね。
今日はもう少し荒れると思ったが、コメンテータには紳士が多いようだｗ
お客様の意見を鵜呑みにするとか、偉そうとか、満足度が落ちるとか、要はカモ相手に催眠商法を仕掛けるのだから外野は黙ってなさいゴラっという傲慢なオーラを発し杉じゃないかｗ
釣りネタのセリフと傲慢な意図は燃料投下としては上質だと思うが、原油相場の下がってる最中に売り出すとは相変わらず状況の察しが甘い話だ。例えば1･17事件のあと自爆テロでブログを炎上させたのは傑作中の傑作だがｗｗ
おっしゃることはごもっともで、単純に顧客のセグメント及びターゲッティングの問題なわけですが、「意見を鵜呑みにしていると」というのは客商売をする者としては言っちゃいけないんではないかと思うところであります。
お客さんの言っていることが全て正しいということは無いのは当たり前なのですが、意見を受け止めるということは大事なことなわけで、「鵜呑み」といった言葉で片付けては本当に良いサービスを生み出せるとは思えないというか。
上級者が何かの間違いで初級者向けの講義にきてしまったら、上級者が悪いという解釈も成立するのかもしれませんが、事前の告知が十分でなかったということも考えうるわけで。
誰に非があるのかということを考えることは結構大事だと思うのですが、出来る限り自分の側に非があると考えて対応を考えることによって飛躍的にサービスの質は向上するのではないかと思うわけです。
上記の例で言えば、
「初級コースに参加する人が悪い」
で片付けたらそれまでですが、告知を問題にするのであれば、対象者を事前に非常に明確にするであるとか、参加資格を設定するといった対応が可能になる。
これによって次回以降はミスガイドされて参加してしまう人がいなくなり、変な質問に付き合わされる受講者も減り、簡単すぎる講義に参加する人も減って満足度は向上するはずんではなかろうか？
どんないちゃもんであっても、とりあえず「聞く」という姿勢は大事なことではないかと。
内藤くんが明らかに批判コメントを釣っているような
ときにこそ、内藤くんファン（社員かもしれないが）の
コメントを聞いてみたいものだが。
センシティブな話やコメントが出ると、さっといなく
なってしまうからねえ。
内藤くんがマネクソショックに関してはシカトを決め
込んでいるだけに、たまにはコメント欄で意見交換を
してみたいものだ。
私が始めてマネックスお金のゼミナールを見た時も、「もう少し字を大きく」したらとか、「すべて漫画」にしてみるとかさらにわかりやすくしたほうが良いと感じました。数少ない反対意見をすべて受け入れる必要ではありませんが、反対意見にこそ顧客満足度を上げるヒントが隠されている場合もあるので、簡単に切り捨てて欲しくないですね。