「お客様」とは？

お客様の意見をダイレクトに反映させるのがクライアントの心をつかむマーケティング、とよく言われます。様々な企業が様々な試みをしていますが、現実には的が外れているケースも多かったりします。

ナゼ難しいのか、と言えば、一体お客様とは誰のことなのかをきちんとフォーカスできないまま、「お客様」という言葉だけが一人歩きしているからではないでしょうか。

例えば、会社の商品やサービスを愛用していて熱烈なファンから頂く意見というのは、耳ざわりが良く、ありがたいものですが、かなりバイアスがかかったものとも言えます。冷静な評価と言うよりは、過剰な肯定意見が多く、問題の発見には残念ながらあまり役立たないことが多いのです。

逆にクレームのような不満や問題点の指摘には様々なヒントが隠されており有益な情報であることが多いものです。しかしこれもすべてに過剰に反応してしまうと、本来もっと先に解決すべき問題が先送りになってしまうことにもなりかねません。企業が問題解決すべき点というのは永遠に無くなることは無い訳で、優先順位をどのように付けていくかが経営の判断だと思うのです。

また意見も文句も言わないで、気に入ったら使う気に入らなければ使わないというサイレントな方々の意見というのは中々聞くことができないものです。しかし多くのお客様というのはこのように、自分の感情をはっきり出さないものです。

このようにお客様の全体像をバランス良く把握してその中でどのように対応するのかを判断することができなければ、最終的にはビジネスが成り立たない状況まで追い込まれていくのです。

マネックス・ユニバーシティでもこんな企画でお客様の声をもっと詳細にお聞きしようとしていますが、上記に書いたようなマーケティングのワナに入らないよう注意しなければいけません。出来るだけ広い視点で、お客様とのコミュニケーションを深め、商品・サービスに反映させたいと考えています。