■ サプライズ

人間の満足度は、絶対的な価値によってではなく期待と現実の差によって決定されると思っている。

期待が高ければ、実現されたことが高いレベルであったとしても満足度は低いし、期待していないことが実現するとたいしたことでも無いのに妙に嬉しかったりする。

つまり自分がＨａｐｐｙな気持ちでいるためには、物事には過大な期待をしないことが重要である。逆に、人を喜ばせるためには過大な期待を持たれないように事前にコントロールをする必要がある、ということになる。

これは仕事でもプライベートでも同じである。

顧客の心に響くようなビジネスをするにはサプライズが無ければならない。プライベートで相手に喜んでもらうにはサプライズが必要である。

人の期待を良い意味で裏切りつづけることは難しい。